Conflict met een klant zonder de relatie te verliezen

Scheid de klacht van de toon

Een boze klant stuurt twee signalen tegelijk: een inhoudelijk punt en een gevoel van niet serieus genomen worden. Reageert u alleen op de inhoud, dan blijft het gevoel staan en escaleert het verder, vaak publiek. Erken eerst het gevoel, bespreek daarna de feiten.

Bepaal vooraf uw ruimte

Weet voordat u het gesprek ingaat wat u maximaal kunt bieden en wat u echt niet kunt. Dat voorkomt toezeggingen in het moment waar u later spijt van heeft.

• Herstel, vervanging of een deel van het bedrag terug
• Een betalingsregeling bij een openstaande factuur
• Een afspraak over hoe u verder samenwerkt of netjes afscheid neemt

Wanneer een neutrale partij helpt

Als beide kanten al meerdere keren hetzelfde hebben herhaald, komt er zonder buitenstaander weinig beweging meer. Bij opgelost.ai vertelt ieder eerst apart zijn kant en komt daarna één gedeeld voorstel op tafel dat u samen bijstelt.

Veelgestelde vragen

Moet ik altijd de klant tegemoetkomen?

Nee. Een redelijke oplossing is niet hetzelfde als volledig toegeven; leg uit waarom u een grens trekt.

Wat doe ik bij een onterechte online recensie?

Reageer feitelijk en kort in het openbaar, en zoek de inhoudelijke oplossing in een privégesprek.

Is bemiddeling geschikt voor kleine bedragen?

Ja, juist dan: een procedure kost bijna altijd meer dan het bedrag waar het over gaat.

Zet vandaag de eerste stap

Los de klacht op voordat hij een dossier wordt.

Lees ook

• Geschil met een bedrijf als consument
• Onbetaalde factuur: zo lost u het op
• Zakelijk geschil oplossen zonder naar de rechter te gaan